Chacun le sait aujourd’hui, la fidélité client n’est plus un avantage. Au contraire, cela devient même un sérieux handicap. Canal plus, autrefois pionnier du service client, n’échappe pas au phénomène et le Groupe s’est aligné sur la norme économique désormais incontournable : ce qui compte c’est le nouveau client et rien d’autre. Pourtant, certains anciens abonnés continuent à se battre pour obtenir des réductions de tarifs liées à l’ancienneté. Mais le combat est difficile. Alors, peut-on négocier avec Canal Plus et si oui, comment ?
Canal plus : pionnier du service client… autrefois
Les abonnés historiques s’en souviennent (Canal est né en 1984), le service client était à une hauteur inimaginable aujourd’hui. L’abonnement était cher, certes, mais la considération pour le client était un bonheur. Le moindre souci était traité efficacement et les cadeaux étaient de vrais… cadeaux. Selon sa ville on recevait des invitations pour des spectacles, des places pour des matchs de foot (ou autres sports) y compris pour les compétitions européennes. Sans faire preuve de nostalgie exagérée, c’était une époque intéressante, quasiment l’âge d’or 🙂
Aujourd’hui Canal est rentré dans le rang. Des offres qui changent souvent, des prix qui ont baissé un peu mais qui restent conséquents, un service client qui ressemble à tous les autres : des opérateurs aux réponses stéréotypées et surtout… une logique infernale : obtenir de nouveaux clients et continuer à faire cracher au bassinet ceux qui ont le tort d’être anciens. Les opérateurs auraient tort de s’en priver puisque, curieusement, les clients sont totalement passifs. Bienvenue dans le monde contemporain.
Canal plus : un principe pour négocier un tarif, l’obstination
Quelques vieux abonnés ont décidé de résister à cette politique tarifaire de Canal en essayant, contre vents et marées, de négocier un tarif avantageux. Ils se fondent sur le principe « qui ne tente rien n’a rien ». De son côté Canal a le même principe : un client qui ne demande rien n’aura… rien. C’est ce qui conduit certains à résilier leur abonnement pour prendre une nouvelle offre plus avantageuse (ou qu’il croit être telle). Ces irréductibles s’accrochent à la vieille idée du « client roi ». Pour tenter d’obtenir une réduction sur le prix de l’abonnement, il faut s’armer de patience et avoir du temps devant soi. Il n’y a pas de méthode miracle mais en voilà une (il y en a sûrement d’autres) qui a déjà donné satisfaction à certains vieux abonnés :
Pour négocier avec Canal plus : une méthode
- Allez sur le site de Canal pour être rappelé ou prendre un rendez-vous avec un « expert » client. La dénomination « expert » est une astuce marketing consistant à faire passer quelqu’un qui lit des consignes sur son écran pour un spécialiste à votre écoute. Indiquez que l’abonnement est trop cher et que vous êtes contraint de résilier.
- Si vous êtes à la fin de l’engagement, essayez de négocier un tarif réduit avec « l’expert » qui vous a appelé. Dans 99 % des cas, ça ne marche pas puisque ledit expert a pour consigne de s’en tenir aux offres classiques. Faites monter un peu le ton (gentiment, tout en respectant votre interlocuteur) pour qu’il y ait une trace dans un éventuel enregistrement.
- Après ce premier échec, vous recevrez un « questionnaire de satisfaction ». Mettez zéro à chaque question et terminez le questionnaire avec un commentaire « salé » sur le respect du client. Veillez à bien incriminer le groupe Canal et pas votre interlocuteur téléphonique.
- En règle générale, ce questionnaire négatif déclenche un rappel. Cette fois on monte (un peu) en expertise. Le nouvel interlocuteur est formé et fait semblant d’aller dans votre sens . En échange d’un nouvel engagement d’au moins deux ans, il consent à vous proposer une première réduction de quelques euros, en vous expliquant que c’est exceptionnel et qu’il ne peut pas aller au-delà. Refusez cette proposition en vous drapant dans votre dignité de vieux client. Vous pouvez glisser des phrases du genre « j’étais déjà abonné alors que vous n’étiez pas né ». Ce n’est pas forcément efficace mais ça fait plaisir…
- A ce stade, Canal plus peut faire le mort en pariant sur votre lassitude. N’hésitez pas à relancer (nouvel appel, courrier). Un nouvel « expert » de niveau supérieur va rappeler et les choses sérieuses vont commencer. Avec beaucoup de palabres certains anciens abonnés ont obtenu une offre à 15 € par mois (chaine Canal, Replay, Canal décalé, Docs et Kids, Grand écran, Canal 360) avec un stream supplémentaire. Ce n’est pas le Pérou mais acceptez, Canal n’ira pas plus loin.
Vous avez gagné. Oui, mais…
Après ces nombreux échanges avec l’opérateur, vous pensez être très malin et avoir obtenu le maximum. Pas si sûr. Vous avez bien négocié mais Canal a toujours gardé la main. Dans les fiches de conduite des « experts », tout est déjà écrit : le nombre d’appels, les réflexes du client, le moment où les offres de réduction doivent être proposées.. Vous avez obtenu la réduction maximum mais le scénario est écrit par Canal Plus. Pas étonnant qu’un de leurs slogans soit « Canal plus, la chaîne du cinéma ».
